Serviciós Turísticos

Nuevos servicios comerciales realizando un contrapeso de mercadeo a los tradicionales los cuales les ha tocado globalizarse y que ahora están más al alcance de los usuarios como por ejemplo

• Despegar
• Viajes Falabella
• On vacation
• Airbnb

Y una alternativa actúal que ha tenido mucho auge como Airbnb, pero según la ley 2068 de turismo y el decreto 1836, que los anfitriones que no tengan nuemro de registro y no hubieran incluido el mismo perfil de sus anuncios  no podrían compartir sus espacios publicitarios en Colombia en plataformas digitales desde el 23 de agosto del 2022. En este documento analizaremos su cumplimiento de normas y propondremos alguna mejora relacionada con los servicios turísticos

Prestador	Razón social	Categoría RNT
Viajes Falabella	Viajes Falabella S.A.S. (Colombia)	Agencia de Viajes y Turismo
On Vacation	Tour Vacation Hoteles Azul S.A.S.	-       Agencia de Viajes y Turismo -       Operador de planes vacacionales
Despegar	Despegar Colombia S.A.S. / Servicios Online S.A.S. NIT 900.610.518-5	Agencia de Viajes en Línea
Airbnb	Airbnb Ireland Unlimited Company NIT 901354390-5	Operador de Plataforma Electrónica o Digital de Servicios Turísticos (no está inscrita como agencia de viajes, sino como plataforma digital, conforme al Decreto 1836 de 2021)

 

1. Viajes Falabella

Cumplimiento de las normas

Viajes Falabella es una agencia de viajes formalmente constituida y registrada en Colombia, por lo que debe cumplir con la inscripción y renovación del Registro Nacional de Turismo (RNT), requisito obligatorio para operar. Además, ofrece información sobre paquetes turísticos, reservas de hoteles, vuelos, seguros de viaje y políticas de cancelación, lo que demuestra cumplimiento de los principios de información al consumidor establecidos en la Ley 1480 de 2011 y mantiene un adecuado cumplimiento normativo.

En ausencia de antecedentes sancionatorios públicos, el cumplimiento aparente de Viajes Falabella es alto; sin embargo hay que tener en cuenta que el análisis de este cumplimiento está limitado por la falta de información al público en detalle sobre sus prácticas de PQR y garantías contractuales en los paquetes de viaje que se ofrecen, promociones y otros.

Propuesta de mejora

• Fortalecer los canales de atención digital para responder más rápidamente a solicitudes y reclamaciones.
• Incrementar la transparencia sobre restricciones, cambios y costos adicionales antes de finalizar la compra.
• Implementar campañas de educación al consumidor sobre seguros, cambios y políticas de cancelación.

 

2. On Vacation

Cumplimiento de las normas

On Vacation cuenta con Registro Nacional de Turismo y puede operar legalmente; sin embargo, es una de las agencias que ha presentado mayores inconvenientes relacionados con la protección al consumidor.

En 2019 la Superintendencia de Industria y Comercio (SIC) formuló pliego de cargos contra la empresa por presuntas infracciones como:

• publicidad engañosa
• información incompleta sobre la duración de los planes
• falta de claridad sobre los servicios incluidos
• imágenes promocionales que podían no corresponder con el servicio ofrecido;
• cláusulas contractuales con posibles desventajas para el consumidor;
• dificultades para presentar PQR por medios electrónicos.

Además, durante 2018 y comienzos de 2019 la SIC evidenció un elevado número de reclamaciones, registrando aproximadamente 500 demandas durante 2018- 2019, razón por la cual la empresa quedó bajo vigilancia especial. Lo anterior demuestra que, aunque cumple con los requisitos legales para operar, presentó importantes deficiencias en el cumplimiento de las normas de protección al consumidor. La compañía aclaró públicamente que la decisión de la SIC no implicaba, por sí sola, una sanción ni el cierre de operaciones, y presentó un plan de acción con ajustes en su información publicitaria y en sus canales de atención al cliente.

Propuesta de mejora

• Revisar completamente la publicidad para que toda la información sea clara, verificable y sin generar expectativas falsas.
• Mejorar los procesos de atención de PQR, reduciendo tiempos de respuesta.
• Capacitar permanentemente al personal en derechos del consumidor y servicio al cliente.
• Revisar los contratos para eliminar cláusulas que puedan afectar al consumidor.
• Implementar controles internos de calidad antes de comercializar cualquier paquete turístico.

 

3. Despegar

Cumplimiento de las normas

Despegar opera como una agencia de viajes en línea (OTA), por lo que debe cumplir con el Registro Nacional de Turismo y con las obligaciones establecidas para las plataformas digitales de servicios turísticos. Su plataforma informa condiciones de compra, políticas de cambios, cancelaciones y medios de atención al cliente, lo cual favorece el cumplimiento del Estatuto del Consumidor.

A diferencia de On Vacation, el expediente público de Despegar muestra un cierre satisfactorio del proceso: tras una visita administrativa de inspección, la SIC verificó que la empresa ajustó su plataforma para mostrar el precio final desde el primer pantallazo, eliminó la práctica de anunciar múltiples precios para un mismo servicio, informó claramente la moneda y la tasa de cambio aplicable, y comunicó el derecho de retracto a sus usuarios. No se identificaron sanciones posteriores relevantes contra Despegar en Colombia.

Aunque, como toda plataforma de gran volumen, recibe reclamaciones relacionadas con cambios de vuelos o reembolsos, no presenta antecedentes recientes comparables a los casos sancionatorios de On Vacation.

Propuesta de mejora

• Simplificar el lenguaje utilizado en las políticas de cancelación y reembolso.
• Mejorar la comunicación en casos de cambios realizados por aerolíneas o proveedores.
• Fortalecer la atención personalizada para resolver inconvenientes complejos.
• Implementar alertas más visibles sobre restricciones tarifarias antes del pago.

Las tres empresas cumplen con el requisito legal de operar como prestadores de servicios turísticos mediante el Registro Nacional de Turismo; sin embargo, existen diferencias en el nivel de cumplimiento de las normas de protección al consumidor. Viajes Falabella y Despegar presentan un mejor desempeño en cuanto a transparencia e información al cliente, mientras que On Vacation ha enfrentado investigaciones y un elevado número de reclamaciones por presuntas prácticas de publicidad engañosa e incumplimientos contractuales. En todos los casos, fortalecer la atención al cliente, la claridad en la información y el cumplimiento de las normas contribuiría a mejorar la calidad del servicio y la confianza de los usuarios.

 

4. Airbnb

Cumplimiento de las normas

Airbnb ha implementado mecanismos para que los anfitriones registren el número del RNT en sus anuncios, además de políticas de protección al huésped, sistemas de calificación y canales de atención para resolver conflictos. Estas medidas contribuyen al cumplimiento de la normativa y promueven la transparencia en la prestación del servicio.

Sin embargo, uno de los principales desafíos de la plataforma es verificar que todos los alojamientos publicados cuenten con un Registro Nacional de Turismo vigente cuando la legislación colombiana lo exige, evitando la oferta de alojamientos informales. Además, algunos usuarios han manifestado inconformidades relacionadas con cancelaciones de última hora, diferencias entre el alojamiento anunciado y el recibido, y demoras en la resolución de reclamaciones, aspectos que pueden afectar la experiencia del consumidor.

Propuesta de mejora

-       Fortalecer los controles para verificar periódicamente la vigencia del Registro Nacional de Turismo (RNT) de los alojamientos que deban contar con este requisito.

-       Implementar procesos de verificación más estrictos sobre la información y fotografías publicadas por los anfitriones para garantizar que correspondan con el alojamiento ofrecido.

-       Reducir los tiempos de respuesta en casos de cancelaciones, reembolsos y reclamaciones, brindando una atención más eficiente al usuario.

-       Desarrollar campañas informativas dirigidas a los anfitriones sobre el cumplimiento de la normativa turística colombiana y las obligaciones legales para prestar servicios de alojamiento.

-       Fortalecer las medidas de control sobre los anuncios para prevenir el fraude y aumentar la confianza de los turistas nacionales e internacionales.